Słowa czy gesty, czyli o tym, w jaki sposób komunikujemy się z innymi ludźmi.

Komunikacja. Słowo, które słyszałeś wiele razy. A czy zastanawiałeś się, czym ona właściwie jest i jakie jest jej znaczenie?

Komunikowanie to proces, którego podstawowym celem jest przekazywanie informacji. Ale nie tylko. Komunikacja pełni szereg dodatkowych funkcji. Umożliwia ekspresję emocji, zaspokojenie wewnętrznych potrzeb oraz nawiązywanie i podtrzymywanie relacji społecznych. Reguluje stosunki społeczne, pozwala określić standardy zachowań. Wpływa motywująco na innych, angażując ich w konkretne działania.

Komunikacja to nie tylko to, co mówimy, ale również (a raczej przede wszystkim) to, jak mówimy!
Wyróżnia się dwa rodzaje komunikacji:

• komunikację werbalną (słowa),
• komunikację niewerbalną, która składa się z: mimiki ( wyraz twarzy), pantomimiki (gesty i postawa ciała), proksemiki (odległość fizyczna i układ przestrzenny) oraz elementów paralingwistycznych (głos i inne).

Wbrew myśleniu potocznemu okazuje się, że tylko 7% informacji przekazujemy poprzez komunikację werbalną, a aż 93% przekazu stanowi przekaz niewerbalny.

Komunikacja niewerbalna, czyli o tym, co mówimy, nawet gdy milczymy ...

Wypisane na twarzy.
Mimika, inaczej wyraz twarzy, to przede wszystkim jedna z form ekspresji emocji.



Zdaniem badaczy, wyrażanie emocji poprzez twarz ma korzenie w naszej ewolucyjnej przeszłości. Uśmiechanie się, marszczenie brwi czy odsłanianie zębów pełniło kiedyś funkcję przystosowawczą, ułatwiającą organizmowi przetrwanie, dopiero później zaczęło również pełnić funkcje emotywne i społeczne. Skoro ekspresja mimiczna jest wytworem ewolucji, jest również wrodzona. Badania pokazują, że niewidome od urodzenia dzieci, które z uwagi na swoją niepełnosprawność nie mogły nauczyć się ekspresji emocji od innych, wyrażają twarzą uczucia w ten sam sposób co dzieci zdrowe. Ekspresja mimiczna jest również ponadkulturowa, co oznacza, że wyrazy twarzy towarzyszące poszczególnym uczuciom (takim jak radość, złość, smutek, zdziwienie) są takie same na całym świecie.
Przykładowo, radość zawsze objawia się poprzez tzw. śmiejące się czy oraz obnażone zęby, smutek wyrażany jest przez opuszczone kąciki ust, złość manifestowana jest przez zmarszczki na czole i ściągnięte usta, a strach przez szeroko otwarte oczy i usta. To właśnie dlatego u wszystkich osób, które przeżywają często określone emocje pojawiają się podobne i charakterystyczne zmarszczki w określonych obszarach twarzy (na przykład "kurze łapki" u osób, które dużo się śmieją).

Oczy zwierciadłem duszy.
Bardzo dużo informacji dostarczają oczy. Nie bez powodu nazywane są "zwierciadłem duszy". Wskazówką może być chociażby wielkość źrenic - rozszerzone świadczą o zainteresowaniu rozmową lub rozmówcą, zwężone - wskazują na obojętność. Co ciekawe, osoby z rozszerzonymi źrenicami oceniane są jako bardziej atrakcyjne, o czym pamiętają twórcy reklam.
Źródłem informacji są również ruchy gałek ocznych. Okazuje się, że kierunek spojrzenia nieświadomie sygnalizuje, czy wypowiadane słowa są prawdziwe, czy wymyślane. Jeśli oczy Twojego rozmówcy kierują się w Twoją lewą stronę, możesz z dużym prawdopodobieństwem stwierdzić, iż w danym momencie nie mówi on prawdy.
Wreszcie, istotna w komunikacji jest intensywność kontaktu wzrokowego, jaki utrzymujemy z rozmówcą. Kontakt wzrokowy jest oznaką zainteresowania, szczerości i otwartości, ale tylko wtedy gdy jest adekwatny. Z optymalną sytuacją mamy do czynienia wówczas, gdy rozmówcy spoglądają na siebie około połowy czasu spotkania. Unikanie kontaktu wzrokowego jest sygnałem obojętności i nieszczerości, zaś natarczywy kontakt wzrokowy niepokoi i odbierany jest jako agresywny. Pamiętaj więc, abyś w czasie rozmowy patrzył na swojego rozmówcę, ale nie wpatrywał się w niego.

Gesty zamiast słów.
Kolejne informacje niesie ze sobą uścisk dłoni. Ułożenie ręki podczas uścisku na wierzchu świadczy o dominacji, na uległość natomiast wskazuje wysuwanie dłoni wewnętrzną stroną ku dołowi. Zbyt mocny uścisk (tak zwany łamacz kości) odbierany jest jako agresja, a bezwiedne i bezwładne podawanie ręki (tak zwana martwa ryba) odczuwane jest jako niepewność, a nawet lękliwość. Prawidłowe podawanie ręki to uścisk pewny, stanowczy i energiczny - budzi on zaufanie rozmówcy i świadczy o zrównoważeniu, otwartości i pewności siebie.
Podając dłoń nie zapominaj również o tym, aby Twoja ręka była ciepła, sucha, czysta i zadbana. Siłę uścisku dostosuj do jego odbiorcy. Nie potrząsaj dłonią partnera, tylko przytrzymaj ją przez okres około dwóch sekund, podtrzymując w tym czasie kontakt wzrokowy. I uśmiechnij się, to jest zawsze mile widziane.
Informacje przekazujemy również poprzez postawę naszego ciała. Najbardziej charakterystyczne i diagnostyczne są tutaj dwie przeciwstawne pozycje -zamknięta i otwarta. Z tą pierwszą spotykamy się wtedy, gdy rozmówca ma skrzyżowane ramiona lub nogi. Jeśli wyeliminujemy czynniki obiektywne, związane na przykład z temperaturą pomieszczenia, to na podstawie tej pozycji wnioskować możemy o niezadowoleniu rozmówcy i jego braku akceptacji dla naszej osoby lub wypowiedzi. Jeśli natomiast ręce i nogi partnera rozmowy są wyprostowane i spoczywają obok siebie, manifestuje on tym otwartość i akceptację. Warto więc zwrócić uwagę na to, czy postawa ciała rozmówcy wskazuje na jego przychylność, a w przypadku jej braku - zmodyfikować treść rozmowy tak, by zmienić defensywne nastawienie partnera.

Powiedz mi, jak daleko stoisz, a powiem Ci kim dla mnie jesteś.
Kolejna grupa zachowań niewerbalnych związana jest z zachowaniami przestrzennymi.
Zastanów się przez chwilę jak czujesz się, kiedy podróżujesz w zatłoczonym autobusie. Prawdopodobnie jak większość odczuwasz dyskomfort wynikający z bliskości fizycznej obcych osób i próbujesz go zlikwidować poprzez na przykład unikanie kontaktu wzrokowego, bezruch, psychiczne "wyłączenie się". Każdy człowiek pozwala zbliżyć się do niego na określoną odległość. Poprzez to, na ile blisko dopuszczają nas do siebie inni i na odwrót, komunikujemy stopień zażyłości z daną osobą.
Wyróżniamy cztery zasadnicze sfery dystansu:

• intymną (od 0 do 45 cm), obszar zarezerwowany dla najbliższych nam osób, takich jak bliska rodzina, partner, przyjaciel,

• osobistą (od 45 cm do 120 cm), odległość, na którą dopuszczamy osoby dobrze nam znane i lubiane, są nimi na przykład znajomi, dalsza rodzina, współpracownicy,

• społeczną (od 120 do 360 cm), dystans dla osób nieznanych lub nowo poznanych,

• publiczną (od 360 cm), przestrzeń, w której czujemy się komfortowo w przypadku kontaktu z większym audytorium.

Komunikacja werbalna, sztuka mówienia i ...słuchania.

Mówienie.
Co prawda, słowa to tylko 7% przekazu, ale i o ten sposób komunikacji warto zadbać.
Przede wszystkim należy pamiętać o tym, żeby dostosować słownictwo do rozmówcy (na przykład do poziomu wykształcenia, poziomu wiedzy) - należy używać tylko takich słów, co do których mamy pewność, że zostaną właściwie zrozumiane, a słowa trudne czy niezrozumiałe - jasno i precyzyjnie wyjaśniać. Komunikatywność, bo właśnie o tej kompetencji tu mowa, to jedna z kluczowych umiejętności pożądana zarówno w życiu zawodowym, jak i osobistym. Aby ją rozwijać zadaj sobie każdorazowo pytanie "kim jest osoba z którą rozmawiam" i na podstawie odpowiedzi dostosuj język swojej wypowiedzi, dokonując tym samym tak zwanego odzwierciedlenia werbalnego.

Pytanie.
Komunikacja jest procesem społecznym i interakcyjnym, gdyż zachodzi między osobami - komunikujemy się zawsze z kimś. W każdym dialogu pojawiają się pytania, jakie zadajemy partnerowi podczas rozmowy się z nim. I słusznie, wszak kto pyta, nie błądzi. Warto wiedzieć, w jaki sposób pytać, aby uzyskać jak najwięcej informacji.
Wyróżniamy kilka rodzajów pytań. Przede wszystkim pytania zamknięte (czy..?) i otwarte (co..? gdzie..? jak..? kto.. ?ile.. ?kiedy..?). Zasadniczą różnicą między nimi jest rodzaj odpowiedzi, jaką możemy uzyskać zadając je - pytania zamknięte pozwalają na uzyskanie informacji tak, nie lub nie wiem, a otwarte - dają rozbudowaną odpowiedź. Jak wskazuje sama ich nazwa, pytania zamknięte "zamykają" rozmówcę i temat, a otwarte przeciwnie - stwarzają atmosferę otwartości i zachęcają do szerszego wypowiedzenia się w danej kwestii. Praktyczny wniosek, jaki wypływa z powyższego, to zamiana pytań zamkniętych na otwarte wszędzie tam, gdzie jest to możliwe.
Poza powyższą klasyfikacją, istnieją też pytania sugerujące i zagrażające. Te pierwsze, poprzez swoją konstrukcję niejako zmuszają do udzielenia odpowiedzi twierdzącej ("Zgodzi się Pan ze mną, że...?"), przez co nie tylko nie wnoszą żadnych dodatkowych informacji, ale też wywołują nieprzyjemne odczucia u rozmówcy. Drugi z wymienionych rodzajów pytań to pytania rozpoczynające się od słowa "dlaczego", które wywołują zwykle poczucie zagrożenia, a przez to stanowią przeszkodę w otwartej komunikacji. Im więc mniej takich pytań, tym lepiej.


Słuchanie.
Nie można zapomnieć, że komunikacja to również słuchanie innych. Zastanów się przez chwilę, kogo uważa się za dobrego słuchacza?
Dobry słuchacz wykorzystuje zarówno umiejętności komunikacji werbalnej, jak i niewerbalnej. Na poziomie słów stosuje tak zwane techniki aktywnego słuchania, spośród których najbardziej znaną jest parafraza. Parafraza to prosta, ale skuteczna metoda na słuchanie angażujące i ze zrozumieniem. Polega na upewnieniu się, czy dobrze zrozumieliśmy wypowiedź nadawcy, poprzez powtórzenie własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy. Rozpoczynają ją zwroty typu "Rozumiem, że...", " O ile dobrze zrozumiałem..", po których następuje wierne, ale samodzielne (nie dosłowne) odtworzenie komunikatu.
Oczywiście, o tym że słuchamy mówi też mowa ciała oraz ubiór. Należy pamiętać, że nasze gusty np. modne sukienki, krzykliwe krawaty, kolorowe koszule mogą źle wpływać na naszego rozmówcę. Dobry słuchacz przyjmuje postawę otwartą, pochyla się w kierunku swojego rozmówcy, utrzymuje optymalny kontakt wzrokowy oraz kiwa potakująco głową.

Jak widać, komunikacja interpersonalna jest złożona i ma wiele twarzy. Należy jednak do tych umiejętności, które można rozwijać, zarówno samodzielnie (poprzez literaturę, praktykę na co dzień), jak i pod okiem profesjonalisty (poprzez uczestnictwo w szkoleniach).

I do tego Państwa serdecznie zachęcam.


Autor: Ewelina Supińska


Sprawdź, czy posiadasz zdolności kierownicze. Rozwiąż psychotest i dowiedz się, jak pokierować swoją przyszłością.

Zobacz też: mim - oferty pracy, technik - oferty pracy