REKLAMACJE - ZAGADNIENIA PRAKTYCZNE

Warszawa

Data szkolenia: 2011-11-16

Opis szkolenia:

Cel
• zapoznanie Uczestników z zasadami przyjmowania i rozpatrywania reklamacji
• nabycie praktycznych umiejętności oraz prawnej wiedzy w zakresie wykonania procesu reklamacji
• omówienie ważnych problemów związanych z dokumentacją reklamacyjną
• rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją

Adresaci
• pracownicy zobowiązani do przyjmowania i realizacji reklamacji
• kadra kierownicza działów reklamacji, serwisów i obsługi klienta
• osoby prowadzące bezpośrednią obsługę klienta
• osoby zainteresowane pogłębieniem wiedzy na temat reklamacji

Metody pracy
Szkolenie prowadzone będzie w formie warsztatowej. Liczne ćwiczenia indywidualne i grupowe gwarantują aktywne zaangażowanie uczestników szkolenia i pełne opanowanie prezentowanych zagadnień.
• zagadnienia prezentowane w formie interaktywnych mini wykładów i prezentacji
• zajęcia dostarczające niezbędnej wiedzy
• symulacje sytuacji reklamacyjnych
• zastosowanie ćwiczeń indywidualnych i zespołowych
• analiza profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i Jego lojalności
• dyskusje
• wymiana zdań pomiędzy uczestnikami zajęć

Program
WPROWADZENIE DO ZAJĘĆ

• przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• prezentacja celów szkolenia
• ważne terminy w reklamacjach

REKLAMACJA

• co to jest reklamacja?
• procedura reklamacyjna:
- kiedy można składać reklamacje
- sposoby składania reklamacji
- treść zgłoszenia reklamacyjnego
- czas rozpatrywania reklamacji
• dlaczego nie lubimy reklamacji?
• typologia klientów:
- bierni
- krzykacze
- aktywiści
- pleciugi
- praktyczne zastosowanie wiedzy o typach klientów
• korzyści wynikające ze składania reklamacji

ROLA „REKLAMACJI” W FIRMIE

• rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta
• czym jest reklamacja dla firmy?
• analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji
- osobiste
- pisemne
• reklamacja jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem
- profilaktyka działań
- trudny klient i niby reklamacja

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE

• przyjmowanie uwag od Klienta (kontakt bezpośredni, kontakt telefoniczny):
- efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)
- zasady podczas przyjmowania uwag
• odpowiadanie na zgłoszone przez Klienta uwagi:
- kategoryzacja zgłoszenia (wątpliwość, nieporozumienie)
- analiza potrzeb Klienta zasygnalizowanych w zgłoszeniu
• rodzaje zachowań pracowników działu reklamacji
- zachowania uległe
- zachowania agresywne
- zachowania asertywne

REKLAMACJA W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA

• kultura organizacji a reklamacje
• reklamacja – informacja na temat jakości obsługi klienta
• etapy w procesie przyjmowania reklamacji
• współpraca z klientem po reklamacji
• zarządzanie reklamacją jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem

POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM

• prawa i obowiązki konsumenta
• tryb zgłaszania reklamacji
• ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem
• charakterystyka podstawowych postaw klienta w procesie reklamacji

PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI

• omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji
• czym jest:
- rękojmia
- gwarancja
- niezgodność z umową
• jak długo trwa odpowiedzialność
• konsekwencje nie uznania reklamacji

REKLAMACJA I CO DALEJ

• badanie satysfakcji Klienta po zakończonej reklamacji

Miejsce szkolenia:
Centrum Szkoleniowe EMPRIZ
ul. Trębacka 3, Warszawa
Centrum zlokalizowane jest w najbardziej prestiżowej części Warszawy, w bliskim sąsiedztwie placu Piłsudskiego oraz Traktu Królewskiego. W sąsiedztwie swoje siedziby mają liczne instytucje państwowe i podmioty prywatne. To również rejon ekskluzywnych hoteli, sklepów i restauracji. Dzięki dogodnemu systemowi transportu miejskiego jest to miejsce doskonale skomunikowane z najważniejszymi punktami miasta. Sąsiedztwo historycznego Ogrodu Saskiego, Teatru Wielkiego - Opery Narodowej i zabytkowej Starówki sprawia, że miejsce to można uznać za kulturalno-biznesowe "serce" stolicy. Mając na uwadze komfort naszych klientów - szkolenia, warsztaty oraz cykliczne kursy realizowane są w klimatyzowanej sali szkoleniowo-konferencyjnej wyposażonej w niezbędny sprzęt audiowizualny.

Trenerzy:
Osoby z wieloletnim doświadczeniem praktycznym z omawianej tematyki.
Szczegółowe opisy prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową.
Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 448 73 70.

Cena wynosi: 350,00 zł

Szkolenie w dniu: 16 listopada 2011
Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu do 02.11.2011 wynosi: 350,00 zł brutto
Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu po 02.11.2011 wynosi: 490,00 zł brutto


RABATY!!!
Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat 10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat 15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osoba gratis!

Cena obejmuje:
• realizację programu szkolenia
• materiały w formie skryptu
• posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i obiadowych
• certyfikat ukończenia szkolenia
• pakiet konferencyjny

Cena nie obejmuje przejazdów i noclegów Uczestników.

UWAGA!
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie Zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju.
Cena szkolenia zamkniętego jest indywidualnie ustalana z Klientem - prosimy o kontakt z Działem Szkoleń, który z przyjemnością przygotuje indywidualną ofertę dla Państwa.

Organizator
EMPRIZ Group
Warszawa, ul. Trębacka 3
tel. (22) 448 73 70, fax (22) 448 71 70
tel (0) 511 867 452
e-mail: szkolenia@empriz.pl
http://www.empriz.pl