Obsługa trudnego klienta - zastrzeżenia, reklamacje, budowanie autorytetu handlowca

Warszawa

Data szkolenia: 29.10.2012 - 30.10.2012

Opis szkolenia:

ADRESAT SZKOLENIA

Program adresowany jest do pracowników działu obsługi klienta - operacji, działu handlowego.

CELE SZKOLENIA

*Przygotowanie do pracy w relacjach z trudnymi klientami – obsługi klienta i reklamacji – omówienie jej specyfiki.
*Wskazanie jak być skutecznym w komunikacji z klientem podczas zgłaszanych obiekcji z zastrzeżeń.
*Zdobycie narzędzi do efektywnego przeprowadzenia obsługi klienta i procesu reklamacji.
*Usystematyzowanie wiedzy o budowaniu autorytetu handlowca.
*Zdobycie nowej wiedzy i umiejętności.
*Omówienie, kim jest klient, jakie ma potrzeby i jaka jest jego rola oraz charakterystyka.
*Identyfikacja mocnych i słabych stron każdego z uczestników, służąca nakreśleniu kierunków indywidualnego rozwoju zawodowego.
*Możliwość wymiany doświadczeń uczestników szkolenia.
*Doskonalenie umiejętności obsługi klienta stosownie do indywidualnych doświadczeń, możliwości i potrzeb.
*Praktyczne przećwiczenie kontaktu z klientem i ocena jak jest on prowadzony w kontekście budowania autorytetu handlowca
*Idea nieustannego „stawania się kimś więcej niż się jest”, będąca podstawą autentycznego procesu rozwoju, stanowi motyw przewodni szkolenia.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wiadomości i umiejętności niezbędne dla procesu obsługi prowadzonego przez handlowca - zadawanie pytań, sondowanie potrzeb metodą NASA (need acceptance solution acceptance), parafraza.
2. Oczekiwania klientów, narzędzia ich poznawania i rozumienia. Kluczowe czynniki przewagi w obsłudze trudnych klientów.
3. Pozyskiwanie trudnych klientów. Przełamywanie barier, kontakt z klientem – autoprezentacja, retoryka, argumentacja. Zadawanie pytań otwartych, zamkniętych – jak zminimalizować ryzyko porażki podczas pracy z trudnymi klientami? Jak być przekonującym (rozmowa windykacyjna)
4. Sposób prowadzenia skutecznych rozmów.
-Zasady rozmów przez telefon
-Zasady przełączania rozmowy telefonicznej
-Rozmowy z instytucjami, w tym z chroniącymi interesy klienta - rzecznikami konsumenta
5. Omówienie typów klientów – rozumienie ich zachowań, dostrajanie się do typu klienta.
6. Metoda obsługi poprzez pozytywną konotację – określenie, funkcja, stosowanie przy odpowiadaniu na zastrzeżenia i obiekcje klienta. Postawa asertywna.
7. Metoda obsługi trudnego klienta poprzez aktywne słuchanie. Potrzebne umiejętności. Stosowanie aktywnego słuchania i zachowań asertywnych podczas kontaktu z klientem.
8. Sposoby radzenia sobie z trudnymi zachowaniami klientów (m.in. uleganie klientowi, narzucanie swojego zdania, windykacja należności) - zachowania asertywne jako sposób „obstawania przy swoim”, radzenie sobie z krytyką oraz ze stresem.
9. Korespondencja. Email i oficjalna korespondencja. Formy pisania pism z klientem indywidualnym i instytucjonalnym.
10. Intensywny trening obsługi trudnego klienta w aspekcie różnych typów klientów, z zastosowaniem poznanych technik. Odgrywanie ról w rozmowie telefonicznej oraz w kontakcie bezpośrednim.

FORMA SZKOLENIA

Analiza przypadków, ćwiczenia zespołowe, indywidualne, dyskusje kierowane, własne metody treningowe, wykład.
Szkolenie będzie realizowane metodami warsztatowymi, angażującymi uczestników, przewidziane są m.in.:
-odgrywanie ról, scenek
-ćwiczenia w podgrupach
-praca indywidualna

TRENER

- Jest absolwentem studiów magisterskich oraz MBA w Wyższej Szkole Zarządzania w Warszawie (Polish Open University) oraz Oxford Brookes University.
- Posiada łącznie 20-letnie doświadczenie zawodowe zdobyte w międzynarodowych korporacjach (14 lat pracował na stanowiskach kierowniczych, 8 lat na dyrektorskich), wzbogacone o 3 poziomy studiów oraz znaczną ilość ukończonych szkoleń krajowych i zagranicznych.
- Tematyka najczęściej prowadzonych szkoleń, to: zarządzanie zespołami, techniki sprzedaży, negocjacje, obsługa klienta, asertywność.
- Jako szef sprzedaży w kolejnych firmach, równolegle przeszkolił ok. 2000 osób. M.in. był trenerem wewnętrznym (przy jednoczesnym pełnieniu obowiązków szefa sprzedaży) w IKEA. Przeszkolił tam ok. 500 osób.
- W latach 2003.05 – 2005.05 pracował w Amica Wronki S.A. jako dyrektor sprzedaży. Był odpowiedzialny za zarządzanie sprzedażą krajową - sprzęt AGD. Zarządzał działem i zespołem sprzedaży - 50 osób. Był odpowiedzialny za budżet sprzedaży w wysokości 700 milionów złotych
- W latach 2000.08 – 2003.02 pracował w Electrolux Poland Sp. z o.o. jako dyrektor sprzedaży reprezentował firmę Electrolux w Polsce odnośnie marek Electrolux, AEG, Zanussi. Zarządzał działem oraz zespołem sprzedaży (24 osoby). Był odpowiedzialny za budżet sprzedaży w wysokości 300 milionów złotych.
- Z jego usług korzystali pracownicy oraz menadżerowie następujących firm: ACCORD FINANCE, Diners Club International Polska, Polbank EFG, BRE Bank S.A, Centrala PZU S.A., eCard Polska, Polkomtel (Plus GSM), British American Tobacco Polska S.A., Scania, TNT Express Worldwide (Poland) Sp. z o.o., Bakoma S.A., Centrum Medyczne Damiana, Johnson Controls Ltd., Mondi Packaging Warszawa Sp. z o.o., ADAMED Sp. z o.o., PHARMINDEX - CMP Medica Poland Sp. z o.o., Schindler Polska, Jean Mueller Polska Sp. z o.o., Rewe Group, miniMAL Sp. z o.o., JELFA S.A.

KOSZT SZKOLENIA

Koszt szkolenia wynosi 1 390 zł. ( 23 % VAT).

W cenę wliczone są:
-Dwudniowe szkolenie na najwyższym poziomie, prowadzone przez doświadczonego fachowca
-Bogate materiały szkoleniowe
-Smaczny catering (obiady i przerwy kawowe)
-Certyfikat ukończenia szkolenia

Zobacz też pozostałe kursy i szkolenia w kategorii: Marketing, Reklama, PR