Profesjonalna obsługa reklamacji

łódzkie, Łódź

Data szkolenia: 2011-10-06 - 2011-10-07

Opis szkolenia:

Mazowieckie Centrum Szkoleń Sp. z o.o. ma zaszczyt zaprosić do uczestnictwa w projekcie szkoleniowym \"Trening czyni mistrza”, współfinansowanym ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego oraz Budżetu Państwa w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Projekt nr WND-POKL.08.01.01-10-441/09 realizowany jest pod nadzorem Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi.

ODBIORCY SZKOLENIA:
Projekt skierowany jest do mieszkańców województwa łódzkiego będących jednocześnie:
• właścicielami mikro, małych lub średnich przedsiębiorstw mających siedzibę, oddział lub filię na terenie województwa łódzkiego
• pracownikami (zatrudnionymi na podstawie umowy o pracę lub umowy cywilno-prawnej) mikro, małych lub średnich przedsiębiorstw mających siedzibę, oddział lub filię na terenie województwa łódzkiego, których obowiązki służbowe związane są z szeroko rozumianą sprzedażą produktów i usług.
ZASADY REKRUTACJI:
I ETAP:
Przesłanie poprawnie wypełnionego formularza zgłoszeniowego (obowiązuje kolejność zgłoszeń).
W celu wzięcia udziału w szkoleniu należy wypełnić formularz zgłoszeniowy dostępny na stronie internetowej:

http://www.mcs.edu.pl/ftcm.html?tId=1204

Zaznaczamy, iż pierwszeństwo w procesie rekrutacji będą mieć kobiety (do momentu zapełnienia 60% miejsc szkoleniowych). Po uzyskaniu ww. wskaźników dostęp do pozostałych miejsc będzie równy dla wszystkich osób spełniających kryteria dostępu.
Projektodawca będzie monitorował liczbę szkoleń, w których wziął udział każdy uczestnik i zastrzega sobie prawo odmowy przyjęcia na szkolenie, jeśli dana osoba przekroczy liczbę 4 szkoleń.
Osoby, które nie dostaną się na szkolenie zgodnie z kryteriami wskazanymi powyżej trafią na listę rezerwową, skąd mogą dostać się na szkolenie, jeśli zwolni się miejsce na głównej liście szkolenia (informacja o takiej możliwości zostanie przesłana mailowo).
II ETAP:
Po otrzymaniu informacji mailowej o zakwalifikowaniu wraz z niezbędną dokumentacją zgłoszeniową- przesłanie poprawnie wypełnionych dokumentów wraz z wymaganymi załącznikami.

PLAN SZKOLENIA

• Na początek trochę psychologii zakupów
o Dlaczego ludzie kupują
o Proces podejmowania decyzji o zakupie
o Co tak naprawdę kupują Klienci kupując nasz produkt
o Dysonans po zakupowy
o Powody reklamacji – rzeczywiste i projektowane
• Profilaktyka czyli jak pomóc sobie w załatwianiu reklamacji już na etapie sprzedaży
o Obniżanie dysosnasu po zakupowego
o Utwierdzanie Klienta w przekonaniu o słuszności wyboru
o Techniki oddziaływania na wyobraźnie Klienta
• Trochę realiów
o Reklamacje były, są i będą – zawsze miej to na uwadze
o Badanie dotyczą reklamacji
o Jak reagują nasi Klienci w świetle badań
• Przygotowanie do obsługi reklamacji (opracowanie scenariusza rozmów)
• Schematy rozmów z osoba dokonującą reklamacji
o Techniki podawania informacji,
o poziomy zadowolenia klientów
• Umiejętne rozwiązywanie problemów klientów i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
o Zakazane zwroty
o Wskazane zwroty
o Co koniecznie należy zrobić
• Sposoby odnoszenia się do klientów wnoszących reklamacje
o Jak postępować z niezadowolonymi klientami,
o Strategie stosowane przez reklamujących produkty
o Nieuczciwi Klienci
• Reguły wywierania wpływu
• Manipulacje rozpoznawalne i przeciwdziałanie
• Obrona przez presją i manipulacją
• Asertywność w rozmowach
• Techniki przełamywania impasu, technika twórczego myślenia
• Źródła i objawy stresu w procesie obsługi reklamacji
• Praktyczny trening umiejętności połączony z filmowaniem scenek
DATA I MIEJSCE SZKOLENIA
Data rozpoczęcia szkolenia: 2011-01-25
Data zakończenia szkolenia: 2011-01-26

Miejsce szkolenia: Łódź
Godziny realizacji szkolenia: 10:00 - 17:00
CENA SZKOLENIA:
Cena dla mikro i małych przedsiębiorstw – 125.43 PLN
Cena dla średnich przedsiębiorstw – 188.14 PLN

Kolejny Termin: 15/16 listopad 2011

Zobacz też pozostałe kursy i szkolenia w kategorii: Sprzedaż i zakupy