OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA - czyli jak reagować na reklamację?

mazowieckie, Warszawa

Opis szkolenia:

Termin: 16 - 17 grudnia 2010 r., Warszawa

Biorąc udział w warsztatach uzyskacie Państwo praktyczną wiedzę na temat:
* jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta?
* jak usprawnić jakość obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika w dziale obsługi klienta?
* jak umiejętnie docierać do potrzeb klienta oraz reagować na jego zarzuty oraz ostrzeżenia?
* jak eliminować agresywne reakcje klienta?
* jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta?
* jak pracować z klientem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym i aroganckim?
* jakie prawa reklamacyjne ma klient, a jakie my mamy obowiązki?

Adresaci warsztatów:
* przedstawiciele handlowi
* pracownicy działów sprzedaży
* pracownicy działów obsługi klienta
* pracownicy zajmujący się sprzedażą bezpośrednią
* wszyscy mający kontakt z klientem i zainteresowani tematyką warsztatów

Metody pracy podczas warsztatów:
* diagnoza osobistych zasobów w kontakcie z klientem
* warsztaty prowadzone będą w formie zajęć interaktywnych, co gwarantuje aktywne zaangażowanie uczestników szkolenia
* bezpośrednie przećwiczenie uzyskanych podczas warsztatów umiejętności
* atrakcyjność zajęć zapewnią liczne casy, ćwiczenia, testy, które stanowić będą punkt wyjścia do omawianych zagadnień
* zajęcia wspomagane prezentacją multimedialną obejmującą tematykę szkolenia
* indywidualne i grupowe dyskusje z trenerem dające możliwość wymiany doświadczeń oraz skonsultowania i rozwiązania konkretnych problemów z Państwa praktyki zawodowej
* mała liczebność grupy gwarantuje miłą atmosferę podczas szkolenia

Ramowy program warsztatów:

REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
* firma ukierunkowana na klienta
* rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa
* jak organizować sprawną obsługę klienta?

RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA
* zastrzeżenia klienta
* krytyka ze strony klienta
* techniki radzenia sobie z "nie" klienta
* reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe
* rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postępowania

ZACHOWANIA ASERTYWNE W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
* formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem
* rodzaje zachować nieasertywnych

MAPA ASERTYWNOŚCI - diagnoza własnej asertywności

MANIPULOWANIE ZACHOWANIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
* motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne
* psychologiczne reguły wpływania na klienta
* skuteczne finalizowanie rozmów z klientami

"JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA
* pozytywna samoocena i własne mocne strony
* autoprezentacja w kontakcie z klientem
* typy osobowe osób obsługujących klienta
* główne atuty obsługującego

ROLA REKLAMACJI W FIRMIE
* dlaczego nie lubimy reklamować?
* analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji
* reklamacja jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem

REKLAMACJE W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA
* kultura organizacji a reklamacje
* reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta
* etapy w procesie przyjmowania reklamacji
* zarządzanie reklamacją jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem

POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
* prawa i obowiązki konsumenta
* ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem
* charakterystyka podstawowych postawa w procesie reklamacji

PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI
* jak długo trwa odpowiedzialność?
* konsekwencje nieuznania reklamacji

Zajęcia realizowane są w dwa dni w godzinach:
I dzień - 10.00 - 17.00
II dzień - 9.00 - 16.30

UWAGA!
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie Zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. Celem uzyskania oferty prosimy o kontakt z Koordynatorem Szkoleń.

Miejsce szkolenia
Centrum Szkoleniowe EMPRIZ
ul. Trębacka 3, Warszawa
Centrum zlokalizowane jest w najbardziej prestiżowej części Warszawy, w bliskim sąsiedztwie placu Piłsudskiego oraz Traktu Królewskiego. W sąsiedztwie swoje siedziby mają liczne instytucje państwowe i podmioty prywatne. To również rejon ekskluzywnych hoteli, sklepów i restauracji. Dzięki dogodnemu systemowi transportu miejskiego jest to miejsce doskonale skomunikowane z najważniejszymi punktami miasta. Sąsiedztwo historycznego Ogrodu Saskiego, Teatru Wielkiego - Opery Narodowej i zabytkowej Starówki sprawia, że miejsce to można uznać za kulturalno-biznesowe "serce" stolicy. Mając na uwadze komfort naszych klientów - szkolenia, warsztaty oraz cykliczne kursy realizowane są w klimatyzowanej sali szkoleniowo-konferencyjnej wyposażonej w niezbędny sprzęt audiowizualny.

Trenerzy:
Osoby z wieloletnim doświadczeniem praktycznym z omawianej tematyki.
Szczegółowe opisy prowadzących szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową.
Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 448 73 70.

Koszt
Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu do 02.12.2010 wynosi: 700,00 zł
Koszt uczestnictwa przy zgłoszeniu po 02.12.2010 wynosi: 790,00 zł

RABATY!!!
Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat 10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat 15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osoba gratis!

Cena obejmuje: realizację programu szkolenia, materiały szkoleniowe, posiłki i napoje serwowane podczas przerw kawowych i obiadowych oraz certyfikat ukończenia szkolenia.
Szkolenie objęte stawką podatku VAT - zwolnioną (podana cena jest ceną brutto).

UWAGA!
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie Zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. Celem uzyskania oferty prosimy o kontakt z Działem Szkoleń

Organizator:
EMPRIZ Group
Warszawa, ul. Trębacka 3
tel. (22) 448 73 70, fax (22) 448 71 70
tel (0) 511 867 452
e-mail: szkolenia@empriz.pl
http://www.empriz.pl