Profesjonalna obsługa klienta (komercja)

mazowieckie, Katowice

Data szkolenia: 09.05.2011 - 10.05.2011

Opis szkolenia:

Celem szkolenia jest taka zmiana postaw i umiejętności uczestników szkolenia, aby potrafili budować poczucie odpowiedzialności za pracę i relacje z klientami oraz wzmocnili swoją satysfakcję z wykonywanej pracy. Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta nauczy pracowników takiego prowadzenia rozmowy z klientem aby niezależnie od sprawy, w jakiej dzwoni lub przychodzi zawsze wracał zadowolony. Przećwiczone zostaną sytuacje przyjmowania reklamacji i zażaleń, wpływania na zachowanie i stan emocjonalny klienta. Szkolenie dostarcza uczestnikom konkretnych narzędzi profesjonalnego dbania o relacje i zadowolenie klienta tak, aby zaspokajać potrzeby klienta i sprawiać, aby nie tylko był wierny firmie, ale gorąco polecał ją innym.

Szkolenie będzie realizowane przez dwa dni w godzinach 10:00-17:00 z przerwą na lunch.
TRENER

Ekspert MCS
PLAN SZKOLENIA

1. Budowanie roli skutecznego pracownika obsługi klienta
2. Wymagania i potrzeby klientów
3. Schulz von Thun – cztery płaszczyzny wypowiedzi w rozmowie z klientem – jak unikać nieporozumień, jak mówić do klienta na czterech płaszczyznach
4. Zarządzać relacjami z klientem na czterech płaszczyznach wypowiedzi
5. Płaszczyzna ujawniania siebie – budowanie obrazu siebie w oczach klienta, jako profesjonalnego pracownika obsługi klienta
6. Płaszczyzna relacji – budowanie pozytywnych i długotrwałych relacji z klientem
7. Aktywne słuchanie klienta
8. Potwierdzanie bieżącego doświadczenia klienta – technika NLP
9. Umiejętność zadawania odpowiednich pytań aby dotrzeć do rzeczywistych motywów klienta
10. Analiza transakcyjna a fakty i emocje klienta
11. Ucho apelowe – jak komunikować klientowi swoje prośby
12. Trudne sytuacje z klientem – zarządzanie swoimi emocjami oraz emocjami klienta
13. Techniki znajdowania rozwiązań
14. Typy klientów – jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami biorąc pod uwagę różne typy klientów
15. Asertywność w relacjach z różnymi typami klientów
16. Płaszczyzna rzeczowa – jak doprowadzić do rzeczowej rozmowy z klientem, uspokoić emocje i wyciszyć klienta
17. Zarządzanie reklamacjami
18. Techniki wywierania wpływu na klienta
19. Warsztat - trudne sytuacje uczestników szkolenia z wykorzystaniem poznanych narzędzi


CENA SZKOLENIA
Cena: 790,00 PLN ( netto )

Cena zawiera:

* Udział w 2-dniowym szkoleniu

* Indywidualne konsultacje z wykładowcą

* Materiały szkoleniowe

* Lunch przerwa kawowa

* Zaświadczenie ukończenia szkolenia



formularz zgłoszeniowy dostępny na stronie www.mcs.edu.pl

Zobacz też pozostałe kursy i szkolenia w kategorii: Obsługa Klienta