PROFESJONALNA SEKRETARKA/ASYSTENTKA

śląskie, Katowice

Data szkolenia: 28.03.2011 - 29.03.2011

Opis szkolenia:

KORZYŚCI
· Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki
· Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z przełożonymi
· Rozwinięcie profesjonalizmu obsługi Klienta
· Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
· Zdobycie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów oraz współpracowników
· Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej i bezpośredniej obsłudze Klienta
· Zniwelowanie sytuacji stresowych związanych z pracą
· Wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
· Wyeliminowanie problemów związanych z tzw. trudnymi Klientami, sytuacjami konfliktowymi w miejscu pracy

METODY PRACY

Zajęcia interaktywne, oparte na zasadzie „lejka” (od ogółu do szczegółu). Praca w grupie i podgrupach, prezentacje, dyskusje moderowane, praca z case’ami i kwestionariuszami ilustrującymi zastosowanie, działanie i znaczenie danego elementu

OBSZARY TEMATYCZNE PORUSZANE NA SZKOLENIU

1. RECEPCJA- JAK NAS WIDZĄ TAK NAS PISZĄ
* Dress code
* Kreowanie pozytywnego wizerunku firmy
* Umiejętność wywierania dobrego wrażenia
* Zachowanie, ubiór, wygląd, postawa, nastawienie psychiczne

2. PODSTAWOWE ROLE I OBOWIĄZKI RECEPCJI
* Funkcja informacyjna
* Główne cele korespondencji biurowej – podstawowe zasady korespondencji Prowadzenie notatek, protokołów, kalendarza
* Współpraca z innymi działami, organizacja spotkań
* Profesjonalna obsługa gości podczas spotkań w firmie

3. UMIEJĘTNA ORGANIZACJA CZASU PRACY- PRIORYTETY
* Podział; zadania ważne i ważniejsze
* Stanowisko pracy
* Efektywne sposoby zarządzania czasem
* Korespondencja biurowa - podstawowe zasady poprawnego formułowania odpowiedzi na oficjalne pisma, e-mail

4. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA PRZEZ TELEFON
* Dobre obyczaje
* Kultura i profesjonalizm podczas obsługi Klienta przez telefon
* Podstawowe zasady skutecznej komunikacji przez telefon, czyli „jak mówić, aby cię zrozumiano”(zasady komunikacji werbalnej, dykcja, akcent, sygnały metatekstowe ułatwiające porozumiewanie się itd.)
* Pozyskiwanie przychylności rozmówcy – „słowa klucze”
* Udzielanie informacji przez telefon
* Zbieranie informacji przez telefon
* Docieranie do osób podejmujących decyzje
* Najczęstsze problemy i sposoby radzenia sobie z nimi

5. PROWADZENIE ROZMOWY – GDY ODBIERAM POŁĄCZENIE
* Przedstawianie się, czyli pierwsze wrażenie
* Wyjaśnienie celu dzwonienia
* Sugerowanie rozwiązania
* Uzyskanie zgody Klienta na sugerowanie działania
* Kończenie rozmowy

6. PROWADZENIE ROZMOWY – GDY JA TELEFONUJĘ
* Przedstawienie się, czyli pierwsze wrażenie
* Docieranie do właściwej osoby (wykorzystanie różnych rekomendacji)
* Przedstawienie celu dzwonienia
* Prezentacja i wykorzystanie zasady „cecha –zaleta -korzyść”
* Kończenie rozmowy i pozostawienie dobrego wrażenia

7. RADZENIE SOBIE ZE ZDENERWOWANYM KLIENTEM
* Przydatne techniki (ASAP, „tłumiki przekleństw”)
* Zwroty zakazane oraz słowa motywujące

8. SAVOIR VIVRE
* Zasady obsługi gości i interesantów (witanie gości, kierowanie
do odpowiednich działów, oprowadzanie po firmie, podejmowanie gości poczęstunkiem, decydowanie o pierwszeństwie i ważności Klientów)
* Zasady profesjonalnej obsługi przełożonych i współpracowników (formy grzecznościowe w zachowaniu, takt i dyskrecja, zasady etykiety w sytuacjach oficjalnych)

CENA: 1217,70 PLN

Osoby zainteresowane prosimy o kontakt:

Dział szkoleń
Tel:695 43 43 43
e-mail:szkolenia@selectone.com.pl

Zobacz też pozostałe kursy i szkolenia w kategorii: Administracja, Biuro