PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA bezpośrednia i przez telefon

śląskie, Katowice

Data szkolenia: 19.05.2011 - 20.05.2011

Opis szkolenia:

Celem szkolenia jest:
- zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki
- rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem
- rozwinięcie profesjonalizmu obsługi Klienta
- rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
- zdobywanie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów
- zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy
- usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
- zniwelowanie sytuacji stresowych związanych z pracą „na słuchawkach”
- wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
- wyeliminowanie problemów związanych z tzw. trudnymi Klientami,
- rozwinięcie umiejętności stawiania czoła obiekcjom Klienta oraz usprawnienie sprzedaży

PROGRAM SZKOLENIA

1. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA I JEJ ZNACZENIE U FUNKCJONOWANIU FIRMY:
* Uczestnicy poznają znaczenie i kluczową rolę telefonicznej obsługi Klienta w kształtowaniu wizerunku firmy
* Poznają zasady prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych

2. KOMUNIKACJA JAKO NARZĘDZIE PRACY, CZYLI EFEKTYWNE SŁUCHANIE I MÓWIENIE:
Uczestnicy szkolenia dowiedzą się:
* Na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja
* Dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzysta
* Jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy
* Jak unikać sytuacji typu „ona/on mnie po prostu nie rozumie\", „już godzinę rozmawiamy, a on/ ona znowu swoje\"
* W jaki sposób struktury językowe odpowiadają emocjom rozmówców
* Jak identyfikować system i hierarchie wartości rozmówcy
* Do czego ludzie dążą, a czego unikają w rozmowie oraz jaki ma to związek z językiem, którego używają
* Kiedy wtręty językowe (np. yyy, eee, ten tego, nie wiem) wzmacniają, a kiedy osłabiają wyraz wypowiedzi
* Jak ważne jest poznanie języka rozmówców (sposobu mówienia i komunikowania myśli w sposób zbieżny z punktem widzenia Klienta)
* Na jakie elementy wypowiedzi zwracać szczególna uwagę
* Jak za pomocą umiejętnych sformułowań budować dobry kontakt z Klientem

3. OBSŁUGA KLIENTA, CZYLI RELACJA CZŁOWIEKA Z CZŁOWIEKIEM:
* Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jakie czynniki odgrywają kluczową rolę w budowaniu relacji z Klientem
* Poznają filozofię sprzedaży rozumianej jako pomoc w zaspakajaniu potrzeb Klienta
* Nauczą się jak respektować prawa Klienta
* Poznają sposoby na rozpoznawanie potrzeb Klienta
* Zdobędą wiedzę na temat sposobów klasyfikacji Klienta
* Dowiedzą się jak rozpoznać preferowany przez Klienta typ obsługi
* Poznają sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z Klientem
* Poznają strategie decyzyjne poszczególnych grup Klientów oraz sposoby ich rozpoznawania
* Dowiedzą się kim jest tzw. trudny Klient i jak konkretnie można mu pomóc
* Nauczą się postępować z Klientem agresywnym - asertywność czyli moje miejsce na Ziemi
* Nauczą się jak motywująco postrzegać zastrzeżenia Klienta

4. WARSZTAT, CZYLI DOSKONALENIE UMIEJĘTNOŚCI PROWADZENIA ROZMÓW TELEFONICZNYCH:
ROZMOWY PRZYCHODZĄCE (IN BOUND)
* Przedstawianie się czyli moc pierwszego wrażenie
* W czym i jak mogę Panu/Pani pomóc
* Przekierowanie czyli moja inicjatywa w uzyskiwaniu pomocy
* Proszę chwileczkę poczekać czyli HOLD ON i jak go używać
* Zamykanie rozmowy

ROZMOWY WYCHODZĄCE (OUT BOUND)

ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ, CZYLI ETAPY BUDOWANIA RZETELNEJ RELACJI Z KLIENTEM
o Przygotowanie do rozmowy czyli usprawniam jakość relacji z Klientem

o Rozpoczęcie rozmowy
* Przedstawianie się, czyli „jak cię słyszą tak Cię piszą\"
* Z kim rozmawiam czyli nazwisko rozmówcy - co gdy jest nietypowe / śmieszne
* Sekretarki / asystentki na warcie czyli jak mawia węgierskie przysłowie: „dobre słowo żelazne wrota otwiera\"
* Powody mojego dzwonienia- jasny przekaz komunikatów
* Bardzo chętnie, ale nie mam czasu, czyli sposoby na zaplanowanie ponownego kontaktu

o Prowadzenie rozmowy czyli ja prowadzę, Ty podążasz
* „Nie - co to dokładnie oznacza
* Zastrzeżenia czyli Klient i jego prawo do niewiedzy

o Do usłyszenia i co dalej?
* Notatki
* Inicjowanie ponownego kontaktu
* Rola czasu w rozmowie telefonicznej

5. TELEFONY W MOJEJ GŁOWIE, CZYLI JAK RADZIĆ SOBIE Z PRZECIĄŻENIEM ZAWODOWYM:
• Uczestnicy dowiedzą się jak poprawić jakość i zadowolenie z wykonywanej pracy
• Dowiedzą się jak efektywnie redukować stres i monotonię związaną z pracą
• Nauczą się efektywnie zarządzać czasem (organizacja pracy, wykorzystywanie przerw)

JAKIE KONKRETNE KORZYŚCI PRZYNIESIE UCZESTNICTWO W SZKOLENIU
* Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz odpowiedzialność za powierzone obowiązki
* Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu i rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem
* Rozwinięcie profesjonalizmu obsługi Klienta
* Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
* Zdobywanie precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów
* Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy
* Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
* Zniwelowanie sytuacji stresowych związanych z pracą „na słuchawkach\"
* Wzrost efektywności i satysfakcji zawodowej
* Wyeliminowanie problemów związanych z tzw. trudnymi Klientami,
* Rozwinięcie umiejętności stawiania czoła obiekcjom Klienta oraz usprawnienie sprzedaży

CENA: 1217,70 PLN

Zainteresowane osoby prosimy o kontakt:

Dział Szkoleń
tel: 695 434343
mail: szkolenia@selectone.com.pl

Zobacz też pozostałe kursy i szkolenia w kategorii: Obsługa Klienta