PROFESJONALNA OBSŁUGA REKLAMACJI

śląskie, Katowice

Data szkolenia: 21.06.2011 - 22.06.2011

Opis szkolenia:

CEL SZKOLENIA
Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i Jego lojalności.

DLA KOGO?
Dla wszystkich Których zadaniem jest kontaktować się z Klientem zgłaszającym reklamacje

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW SZKOLENIA:

* Poszerzenie i utrwalenie wiedzy dotyczącej właściwej postawy osoby obsługującej reklamacje
* Poszerzenie wiedzy na temat zachowań Klientów składających reklamacje
* Poznanie zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami
* Poznanie przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania
* Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami
* Budowania dobrych relacji oraz wzajemnego zaufania z Klientem
* Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji
* Wykorzystywanie technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem
* Tonowanie negatywnych emocji Klienta
* Panowanie nad własnymi emocjami i stresem


PROGRAM SZKOLENIA:

1. Rola jakości obsługi Klienta reklamacyjnego
* Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem
* Wizerunek obsługi klienta
* Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
* Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta

2. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych
* Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika
* Strefy dystansu
* Szybkość i tempo mówienia
* Intonacja i dykcja

3. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się

* Typologia Klientów
* Przeszkody komunikacyjne
* Komunikacja jednostronna i dwustronna
* Zasady telefonicznego komunikowania się z Klientem

4. Emocje w czasie obsługi reklamacji
* Odczucia Klientów składających reklamacje
* Techniki tonowania emocji Klientów
* Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
* Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem

5. Pozytywne nastawienie do klienta
* Rola pozytywnego nastawienia
* Pozytywne zwroty
* Przeformułowania
* Moc komplementu

6. Badanie powodów reklamacji i oczekiwań klienta
* Techniki zadawania pytań
* Empatyczne i aktywne słuchanie
* Parafrazowanie
* Sposób mówienia o przedmiocie reklamacji

7. Przekonywanie i informowanie klienta
* Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta
* Zwracanie uwagi Klienta na określone elementy
* Wywieranie wpływu i argumentowanie
* Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji

8. Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta
* Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji Klientów
* Obiekcje jako szansa, a nie zagrożenie
* Metody reagowania na obiekcje
* Od obiekcji do akceptacji

9. Postawa asertywna
* Rola asertywności w rozmowie z Klientem
* Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
* Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane
* Reakcja na manipulacje Klientów

10. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania
* Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
* Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy


Szkolenie ma charakter aktywnego warsztatu, podczas którego uczestnicy w każdym z modułów znajdą ćwiczenia pozwalające poznać i utrwalić omawiane zagadnienia.

CENA: 1217,70 PLN

Zainteresowane osoby prosimy o kontakt:

Dział Szkoleń
tel: 695 434343
mail: szkolenia@selectone.com.pl

Zobacz też pozostałe kursy i szkolenia w kategorii: Obsługa Klienta