PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

mazowieckie, Warszawa

Data szkolenia: 2011-03-30 - 2011-03-31

Opis szkolenia:

Cena 640 netto
Promocja DRUGA OSOBA Z FIRMY 10 PLN VAT



CELE SZCZEGÓŁOWE:

- Uświadomienie roli dobrej obsługi Klienta dla sukcesy firmy
- Zapoznanie z najważniejszymi technikami działania w zakresie obsługi Klienta
- Poprawa osobistych umiejętności uczestników w zakresie komunikacji
z Klientem









KORZYŚCI:
o Skuteczność w kontaktach z Klientami
o Lepsze badanie potrzeb Klienta
o Budowanie pozytywnych i trwałych relacji z Klientami
o Efektywność komunikacji interpersonalnej (z Klientami i współpracownikami)
o Wzrost motywacji pracowników i identyfikacji z Firmą
o Wzrost poziomu asertywności

W PROGRAMIE SZKOLENIA



Co decyduje o jakości obsługi Klienta?
Potrzeby Klientów w zakresie jakości obsługi
Strategia Obsługa Klienta przez telefon
Telefoniczny wizerunek pracownika działu obsługi Klienta
Przygotowanie do rozmowy
Jak wzbudzić zaufanie u rozmówcy?
Kierowanie rozmową telefoniczną
Reagowanie na agresywne telefony
Załatwianie reklamacji przez telefon

Zasady dobrego kontaktu z Klientem
Rola pierwszego wrażenia w kontakcie z Klientem
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja werbalna

Identyfikacja najczęściej spotykanych postaw i reakcji Klientów
Profil Klienta
Charakter Klienta, a forma obsługi
Rozpoznanie potrzeb Klienta

Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta
Postępowanie w przypadku reklamacji
Uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje
Oddzielanie problemu od emocji
Obsługa Klientów zdenerwowanych i agresywnych

Radzenie sobie ze stresem i emocjami w obsłudze Klienta
Mobilizujący wpływ stresu
Jak być asertywnym?
Sposoby redukowania stresu
Współpracownicy jako wsparcie w trudnych sytuacjach

METODA
Szkolenie zostanie przeprowadzone w konwencji ŻYWEGO UCZENIA - składać się będzie głównie z ćwiczeń praktycznych, symulacji oraz elementów gier biznesowych. Uczestnicy mają szansę uczyć się wzajemnie od siebie, oraz "na swoich błędach" Szkolenie skupia się przede wszystkim na trenowaniu i doskonaleniu umiejętności oraz kształtowaniu pożądanych postaw. Ponadto zastosujemy wybrane techniki programowania neuro-lingwistycznego / NLP/, ułatwiające nabycie nowych umiejętności i przeniesienie ich na grunt aktywności zawodowej.

Zobacz też pozostałe kursy i szkolenia w kategorii: Obsługa Klienta